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去年12月28日国务院办公厅印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中“合并”是一个关键词——加速推进除110、119、120、122等紧迫热线外的政务服务便民热线合并。地方自行设立的热线全部取消号码并入12345热线。国务院有关部门设立但在地方接听的32条热线以“整体并入、双号并行、设分中心”的方式合并：取消话务量相对较少、企业和群众拨打频率比力低的一些热线和座席整体并入12345热线；群众知晓率比力高、话务量比力大的实行双号并行即保留号码话务座席并入12345热线统一治理；实行垂直治理的国务院部门在地方设立的热线以分中心形式合并入所在地域的12345热线保留号码和话务座席。
合并的利益另有可以将原先部门自设热线纳入政务热线“大盘子”举行一体化考核更好地起到监视作用把诉求办实。
2014年底到2020年底南通市分阶段完成65个部门、78条热线的整合。除实行垂直治理的国务院部门设立的8条热线外其他政务服务便民热线都整合进12345热线。南通12345热线座席规模、服务代表队伍均比2008年运行之初扩大4倍。2017年盐都会将人社、税务、市场羁系、车管、交通等5条“大热线”与12345热线互联互通数据共享；22条“小热线”整合到12345热线这22个号码群众还可以打但诉求统一由12345热线受理、交办、督办。
去年该市开始整合上述5条“大热线”其中两条的话务座席已由12345热线统一治理。
发挥号码优势全面归集民意数据
据悉广州、济南等省会都会的12345热线座席数量是南京12345热线数倍年受理量达千万级。南京12345热线去年电话、网络等全渠道诉求受理量为281万多件。合并整合后南京12345热线也将到达“千万级”以全面数据支撑越发准确、深入的分析研判具备更强的决议辅助能力。
新华日报·交汇点记者相识到2018年国务院办公厅就要求整合各种政务热线电话政务热线努力做到“一号对外”。近年来江苏多个设区市已开展政务热线整合合并。
“多户商家倚门出摊影响通行来电要求增强治理是吗？”
“一号对外服务是为了利便企业群众如果热线合并后服务能力不足服务工具就会吐槽。”苏州市12345热线运行治理部门——苏州市便民服务中心主任周旭东说“优化政务热线不仅是热线合并还包罗优化机制、强化能力。
热线合并后的资源和政策也要保障到位。” 各地政府以12345热线为中心“织网”政府部门、具有公共服务属性的企事业单元成为“网”上的一个个节点即12345热线的成员单元。12345热线运行平台是对接企业、群众的前台各成员单元是管理诉求的后台。
一号响应首先对前台的服务能力提出挑战。当一个诉求抵达12345热线如何展开服务？江苏各地12345热线都陆续开通电话、手机APP、微信等多种受理渠道其中电话依然是主渠道。以电话诉求处置惩罚为例话务员接到咨询类电话后先在“知识库”中检索用相关“剧本”在线回复。“剧本”由成员单元卖力体例、实时更新。
如无“剧本”可用或来电人对回复不满足话务员再将工单派发到相关成员单元由其继续处置惩罚。投诉类电话绝大多数需要派发工单。热线合并后如果电话不容易买通或者设置庞大的语音菜单让群众拨通后花时间做选择题反而影响群众体验。因此确保“接通率”做好智能化与人性化、服务效率与群众感知的平衡很是重要。
在前台话务员是关键。由于完善“知识库”、设置“智能派单”等功效南京12345热线话务员平均4.5分钟处置惩罚一个电话。不外听民意解民忧话务员要做到的不只一个“快”字另有不少“别别窍”。
“话务员要真正听懂市民的话。有的市民看似咨询其实是投诉。例如有人说家旁边有工地施工询问允许施工的时间这小我私家是对施工影响休息有不满话务员听懂了就会主动多问一句。
”费祥虎说：“对于咨询话务员要精准解答疑问。对于投诉话务员更需要有温度的服务先让人家消消气。12345热线也是群众的‘减压阀’。
” 一个共性问题是。
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